隨著社會(huì)的高速發(fā)展，高速公路行業(yè)的征費(fèi)工作模式有很大轉(zhuǎn)變。作為一名收費(fèi)員，除了做好日常通行費(fèi)的征收工作外，更要加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，提升業(yè)務(wù)素養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，拓寬服務(wù)理念，提高服務(wù)水平，切實(shí)做好微笑服務(wù)、文明服務(wù)、溫馨服務(wù)等工作，塑造良好的高速公路窗口形象。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是一種習(xí)慣，需要我們從各個(gè)方面去把握，而習(xí)慣的養(yǎng)成就要靠一點(diǎn)一滴的努力，在實(shí)際操作中我們應(yīng)從樹立正確的服務(wù)觀入手，充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法。
堅(jiān)持規(guī)范是服務(wù)順利開展的保證，但在規(guī)范之外，我們也要重視細(xì)節(jié)的重要，俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)行業(yè)中細(xì)節(jié)尤為重要。良好的外在形象，得體的語言，耐心細(xì)致的解釋，陽光燦爛的微笑，這些在我們的服務(wù)過程中都是不可或缺的，我們應(yīng)時(shí)刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內(nèi)容而不管不顧，只要能幫助司乘人員的都要積極去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。一次一司機(jī)因無法獲取電子發(fā)票而咨詢我，我從關(guān)注公眾號(hào)開始，手把手教他綁定車輛信息，再到發(fā)票打印整個(gè)環(huán)節(jié)。尤其在車牌這一欄，很多司機(jī)都將漸變綠的車牌輸成藍(lán)色，這樣就找不到發(fā)票，這就需要我們的特別提醒。
一方面我們要用真誠(chéng)的態(tài)度去獲得司乘人員對(duì)我們的信任；另一方面要解司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。再比如有些司機(jī)不清楚復(fù)合卡和ETC卡的區(qū)別，以為領(lǐng)了復(fù)合卡刷ETC卡也還是有優(yōu)惠的，這樣就會(huì)造成收費(fèi)金額有差別，司機(jī)就會(huì)提出疑問，在解釋的過程中，我們就要換位站在司機(jī)的立場(chǎng)上考慮問題，耐心做好解答，讓司機(jī)得到滿意的答復(fù)。
司乘人員選擇高速出行的原因不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有愉快的心情。作為身在一線窗口的收費(fèi)員，我們必須把對(duì)司乘人員的服務(wù)視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將快樂留在窗口，用真誠(chéng)感動(dòng)過往司乘，用規(guī)范化的操作和真誠(chéng)的心將文明服務(wù)進(jìn)行到底。
文明服務(wù)是骨子里的服務(wù)，而不是走過場(chǎng)的服務(wù)，如俗話說的那樣，用自己的內(nèi)心去感動(dòng)，才會(huì)取得文明服務(wù)的最大成效。“堅(jiān)持自己的服務(wù)理念，堅(jiān)守自身的服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)定自我的服務(wù)信念〞是我一直堅(jiān)守的諾言。
黃賽賽
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