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為規(guī)范車道收費業(yè)務操作流程，保證員工能熟練掌握實際工作中的特情處理，減少誤操作，營造快速、高效的通行環(huán)境。近期，溫嶺西收費所創(chuàng)新工作方法，對車道收費業(yè)務操作流程和特情處理進行了匯編，制作成了一本本《收費業(yè)務操作流程和特情處理手冊》。

該手冊主要涉及ETC/MTC出入口收費工作的具體流程和特情處理流程兩大版塊，共14塊小內(nèi)容。建冊初始，匯編人員學習各種文件精神和政策，把手冊內(nèi)容和文件知識進行融合，詳細畫出車輛出入口操作流程，以及根據(jù)實際情況把工作中常見的收費現(xiàn)場特情處操作流程進行匯總，統(tǒng)一操作規(guī)范，解決了過去各類知識手冊名目較多，內(nèi)容重復性大、攜帶不方便等問題。該手冊具有知識面廣、內(nèi)容種類多等特點，做到一本在手，便可全面學習和掌握所需的全部業(yè)務技能知識。

收費員們拿到手冊后都贊不絕口：一冊在手，輕松解決特情。確實，遇事可靈活處理各項突發(fā)事件，如遇繳費爭議車輛，需要收費人員耐心解釋政策，有了這手冊，處理事件便能有理可依、有據(jù)可循，也能做到文明有禮。

該手冊出版者所長助理陳軍花了不少功夫，從初步整理內(nèi)容到召集各班長集合談論，再到一次次修改完善，利用業(yè)余休息，花了將近一個月的時間終于編印完成。

這一本小小的手冊，方便了員工隨時隨地學習，使每位員工將業(yè)務知識“放在口袋里”“裝進腦袋里”，大家抽空就認真翻看學習，不懂的就隨時討論，努力弄懂弄通弄實，做到熟練掌握，不斷提升自己的業(yè)務能力。

                                             鄭霞霞